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¡Construye la lealtad del cliente!

Algunas personas constantemente buscan prospectar y se niegan a dedicar tiempo a fidelizar a los clientes. Sin embargo, los esfuerzos son mucho menos importantes para proporcionar y los clientes son una fuente de recomendación para usted. Entonces, ¿por qué no basar su estrategia empresarial en la fidelización?

Comunicaciones periódicas

Si bien no se trata de acosar a su cliente con correos electrónicos incesantes, la lealtad comienza con permanecer en la mente de sus clientes. Algunas empresas producen cartas mensuales mientras que otras optan por un boletín informativo. Lo principal es mantener la relación lo más cercana posible. Su comunicación debe ser de interés para su cliente. Así puedes informarle de las evoluciones de tus productos/servicios, sobre las nuevas funcionalidades u oportunidades. Eso sí, tendrás que adaptar el ritmo de estas comunicaciones para no ser demasiado intrusivo. De lo contrario, puede terminar rápidamente en spam. Tenga cuidado de haber obtenido su acuerdo si sus clientes están en BTOC.

Patrocinio: un método de venta y fidelización

¿Quién mejor que uno de tus clientes para atraer a otro cliente? Los sistemas de patrocinio a menudo funcionan muy bien, incluso si no se aplican a todas las actividades. El principio es simple: tu cliente trae a otro cliente ya cambio le ofreces un beneficio. Esto puede ser pecuniario con un cheque en clave (lo que hacen los bancos en particular), uno o más meses gratis (a menudo para aplicaciones) o incluso regalos, siendo lo principal que la recompensa anime a tu cliente a patrocinarte. Algunos también aumentan las recompensas en función del número de referencias.

Tomar en cuenta la opinión del cliente

Si bien no todos los clientes necesariamente querrán dar su opinión, tener en cuenta su opinión puede ser una fuente de lealtad. Si bien las empresas generalmente prefieren las encuestas por correo electrónico, algunas lo hacen físicamente o incluso por teléfono. Tenga cuidado de no ser demasiado intrusivo, especialmente en el último caso. Cabe señalar que, por lo general, no se trata de tener en cuenta la opinión, ya que las opiniones generalmente deben conducir a medidas que mejorarán el producto o servicio. Si no puedes o no quieres tener en cuenta sus consejos, nada te impide mantenerlos informados o explicarles por qué no es posible. Si realiza una mejora, no dude en informarles o incluso agradecerles. Tendrán la sensación de que los estás escuchando.

CHAT: ¿fidelización o adquisición?

Su sitio puede tener un módulo de chat para responder a las preguntas de sus visitantes. Si puede usarlo para la adquisición de clientes respondiendo preguntas, obviamente puede usarlo para la retención. Al responder rápidamente a las preguntas (sin embargo, todavía se recomienda que el tiempo de respuesta sea inferior a 24 horas), crea un vínculo con sus clientes y tiene una buena oportunidad para retenerlo. También puede ser un excelente medio de comunicación con su cliente, entonces, ¿por qué no implementar uno?

Conociendo a sus clientes: una base

Para fidelizar a tus clientes, una de las bases es conocerlos. A menos que tengas una gran memoria, es mejor equiparte en este caso con un CRM que te permitirá identificar mejor a tus clientes. Cierta información puede ser muy útil para llegar a ellos pero también para recordarte tus últimos intercambios o para tener algunas notas sobre ellos. No olvides anotar los problemas de tus clientes porque podrías darles una mano o incluso lanzar un servicio que les pueda ayudar. El objetivo no es necesariamente vender, sino a veces adaptar mejor tu oferta a sus necesidades, que también pueden evolucionar.

Usa las redes sociales

Las redes sociales son una herramienta de fidelización inigualable. Si te pueden permitir informar de promociones, nuevas ofertas, también sirven como canal para adquirir nuevos clientes. Te permiten recordar a tus clientes en mente y algunos te seguirán en particular. Nada te impide además dar visibilidad a tus clientes en tus redes sociales realizando una entrevista, por ejemplo. Destacar a los clientes es una forma de promocionarlos, pero también de convertirlos en embajadores de su marca. Con el auge de las redes sociales, se han vuelto casi imprescindibles. Una presencia en Facebook o Twitter a menudo es esencial, incluso si otras redes sociales pueden ser igualmente relevantes según su objetivo. También puede usarlos para encuestar a sus objetivos sobre productos deseados, un lanzamiento futuro o incluso una idea de mejora. Si lo llamamos web 2.0 es bueno porque permiten la interacción.

Haz regalos a tus clientes

¿A quién no le gustan los regalos? Ofrecer regalos a sus clientes sigue siendo una excelente manera de retenerlos o incluso recomendarlos. Los regalos también pueden ser vales de regalo para tu marca y, en este caso, esto podría incentivarlos muy claramente a realizar pedidos (y, por lo tanto, contribuir a tus ventas). Los obsequios comerciales son particularmente útiles en actividades no digitales, especialmente si se encuentra con sus clientes ocasionalmente. Son una oportunidad para recordar en sus mentes. De la misma forma, podrás configurar tarjetas y vales regalo, puntos de fidelidad, descuentos y ventajas, monederos, etc.

Mejora tu producto/servicio

La manera más fácil de fidelizar a tus clientes es brindarles un producto o servicio de calidad, o incluso mejorarlo constantemente y que ofrezcan muchos beneficios a tu cliente. Esto es aún más cierto cuando funciona por suscripción y no lo hace pagar más. También puede ofrecerle nuevas funciones, especialmente si está en el mundo digital, lo que le permitirá aprovechar las últimas innovaciones. Mejorar la experiencia del cliente genera lealtad.

Personalizar productos o servicios.

Cuanto más personalice sus productos y sus comunicaciones, cuanto más se apropie su cliente de su marca. Algunas empresas como Coca Cola dan a sus clientes la posibilidad de insertar su nombre de pila en su producto. Tenga cuidado de todos modos porque algunos clientes pueden tener solicitudes que a veces son un poco fuera de lugar y que pueden dañar la imagen de su marca.

Hay un último punto obvio: su capacidad de respuesta. Tanto si hablamos del servicio postventa como del tiempo de respuesta a las solicitudes de sus clientes, la capacidad de respuesta sigue siendo fundamental para garantizar una buena fidelización. Un cliente que hace una solicitud y no obtiene una respuesta, especialmente cuando se encuentra con una dificultad, puede rápidamente darle la espalda.


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