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Comercio electrónico: ¿cómo fidelizar a los clientes?

Los sitios de comercio electrónico se han multiplicado en la web y la competencia es feroz en la actualidad.

Según el Observatorio de Uso de Internet de Médiamétrie, en el tercer trimestre 2021, el número de cibercompradores asciende a más de 42 millones, es decir, 1 100 hace más de un año.

Para Xavier Lemuet , Director de la división ad’hoc y grandes encuestas de Médiamétrie: “Este 3er trimestre 2021 confirma el apetito de los cibercompradores en un contexto de menor crisis sanitaria (versus 2020). Compradores online activos, grandes aficionados a las operaciones promocionales para hacer buenos negocios y/o prepararse para las celebraciones de fin de año… pero compradores online ahora comprometidos y preocupados por el impacto ecológico de sus compras”.

Por lo tanto, los clientes se han vuelto naturalmente más exigentes y ya no dudan en comparar diferentes sitios para obtener la mejor oferta. Entonces, ¿cómo se destaca y retiene a los clientes?

Las cifras clave de Internet

Según Jamila Yahia-Messaoud, Directora del Departamento de Consumer Insights de Médiamétrie: “hoy, casi 9 usuarios de Internet en 11 comprar en internet” y casi todos (80 %) dicen estar satisfechos con su experiencia. Aprecian las ricas ofertas y actualizaciones, la calidad del servicio posventa y los servicios de entrega adaptados, que cumplen con sus requisitos. El comercio electrónico destaca el hecho de que la calidad de la relación con el cliente debe ser óptima. Contrariamente al rumor recurrente, el precio no es el factor determinante: la calidad de los productos y servicios juega un papel importante en la decisión de compra. Con una relación de calidad con el cliente, el cliente satisfecho se fidelizará.

Movilidad a tener en cuenta

Según Marc Lolivier, Delegado General de Fevad: “La audiencia de los sitios en el 4º trimestre confirma la explosión del uso del smartphone entre compradores electrónicos. Así, y por primera vez, 80 % de los principales sitios de comercio electrónico 15 ven que la proporción de su tráfico móvil supera la de la computadora. Esta evolución de ordenador a móvil es más que un simple cambio de pantalla. Conduce a cambios reales de comportamiento a los que todos los sitios comerciales tendrán que adaptarse muy rápidamente para cumplir con las nuevas expectativas que esto suscita entre los consumidores”.

1/ Ofrecer un sitio de calidad

Fácil navegación y accesibilidad siguen siendo las consignas de los sitios web. Por lo tanto, la base es que su sitio sea lo más rápido y ergonómico posible si desea que su cliente regrese porque debe poder navegar por el sitio sin encontrar ningún obstáculo. Su sitio debe ser agradable, la facilidad de uso y la facilidad de uso también siguen siendo esenciales, incluso si puede favorecer ciertos elementos, como proporcionar una oferta exhaustiva. Tenga cuidado porque puede perderlo rápidamente, especialmente si su sitio no es claro, la navegación es complicada y demasiado larga. Tenga en cuenta que después de una mala experiencia, será difícil para usted convencerla de que vuelva: mantendrá el recuerdo en mente y las malas experiencias seguirán siendo paralizantes.

2/ Permitir devoluciones.

Puedes configurar la posibilidad de devolución gratuita de la mercancía en un plazo de

, 14 o 60 días. Los sitios bien establecidos se destacan y tranquilizan a sus clientes con una etiqueta de calidad y garantías de devolución de dinero en caso de no satisfacción. Tenga en cuenta que el comprador en línea, como cualquier consumidor de pedidos por correo, tiene un derecho de desistimiento de 14 días. Este plazo corre a partir del día siguiente a la recepción o aceptación de un servicio. No se requiere justificación y debe poder hacerlo sin gastos de devolución. Además de este plazo, dispone de un plazo de devolución de los productos si la entrega resultara no conforme o defectuosa.

3/ Colocación interactividad

A través de teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras portátiles, mensajería en vivo en los sitios, así como todas las redes sociales conectadas a Internet, las empresas ahora pueden mantener un contacto permanente con sus clientes. SMS, correos electrónicos, aplicación dedicada a una empresa en particular, uso masivo de las redes sociales, todas las comunicaciones resultan fructíferas para crear y mantener un vínculo. El uso del marketing digital forma parte de la estrategia de las empresas para fidelizar a sus clientes utilizando medios 2.0, soluciones conectadas y nuevas plataformas disponibles y usables por todos.

4/ Utiliza siempre la novedad.

La novedad atrae clientes a tu plataforma. Artículos o derivados de una nueva colección captarán la atención de tus clientes. Frente a sus competidores, a menudo se preferirá una opción innovadora. Si su sitio de comercio electrónico se refiere a un solo artículo como Pierre Hermé y sus macarrones, aún puede diferenciarse de la competencia. En este caso, el marketing y la comunicación en torno al producto juegan un papel importante y no deben descuidarse.

5/ Preste especial atención a la comunidad.

Las redes sociales son ahora un lugar privilegiado de fidelización para quienes evolucionan en la web. Se han multiplicado y Facebook o Twitter ya no son los únicos canales para informar a los consumidores sobre nuevos productos, sino también para escucharlos. Han aparecido otras redes como Instagram, Pinterest, TikTok… y tendrás que interesarte por lo que usa tu target para saber si debes estar presente allí. Para distinguirte de la competencia, ahora debes esforzarte por convertir a tus clientes en fans.

6/ Ofrecer múltiples métodos de pago y ventajas.

Tarjetas y vales regalo, puntos de fidelidad, descuentos y ventajas, monederos, etc. Para seguir siendo eficientes, es fundamental ofrecer una elección real de métodos de pago para que cada cliente pueda pagar fácilmente cuando hacer una compra. En el momento del pago, puede ofrecer descuentos, cash back, cash front, beneficios específicos, etc., la confianza se gana y tiene un impacto a largo plazo en la relación con el cliente.

7/ Tener en cuenta la e-logística.

Los consumidores web tienen expectativas y comportamientos muy específicos y quieren recibir la entrega en un tiempo récord si no tengas que ir a las tiendas, a un coste menor y con una calidad óptima sobre la que estarán más atentos. En caso de insatisfacción, la reputación puede verse dañada: si un cliente puede realizar un pedido en tres clics gracias a Internet, también puede publicar una opinión negativa en las redes, foros y otros sitios de calificación de comerciantes electrónicos en tres clics. Por lo tanto, el empresario debe implementar un seguimiento de pedidos efectivo para fidelizar a los clientes y estar especialmente atento a los siguientes aspectos: entregar el producto en perfectas condiciones, garantizar los mejores plazos de entrega y la entrega a un precio competitivo o incluso gratuito

8/ Infórmese de los precios de la competencia.

El precio es parte del primer reflejo de estudio durante las compras y los comparadores de precios están ahí para atestiguar esto. Realice un seguimiento de los precios de artículos similares disponibles en la web. Entonces podrá tener una visión general del mercado y desarrollar un argumento que explique sus precios. Sin embargo, tenga cuidado de no vender sus productos con el pretexto de que su competidor es más barato. Presentarse como una empresa de gama alta también puede ser garantía de calidad y también hay que asegurar el margen.

9/ Hacer esporádicas promociones

Para instalarse más fácilmente en el mercado y destacar, ¿por qué no utilizar otras tarjetas? No se trata de vender los productos, sino únicamente de proponer promociones en un marco preciso para premiar la fidelidad de sus clientes. Estos deben ser, en la medida de lo posible, personalizados para demostrar que cada cliente es importante para ti. Los consumidores suelen criticar a las empresas que dedican su tiempo a recopilar información sin usarla de manera útil.

11/ Apuesta por la experiencia de usuario.

La experiencia del consumidor representa un argumento fundamental. Tanto si está satisfecho como si no, querrá hacerlo saber y por eso es necesario estar lo más cerca posible de los clientes. Por lo tanto, personalizar su servicio será una ventaja con los clientes que podrán contar su historia. Si alguna vez se molestan, es posible que vean que estás prestando atención a sus comentarios. Los chatbots se están multiplicando en este sentido en todos los sitios de comercio electrónico y permiten chatear con los clientes a través de la mensajería instantánea. Se trata la mayor parte de las veces de una inteligencia artificial que asesora al consumidor en las primeras consultas y le acompaña en el servicio postventa.

12/ Estar atento al cliente gracias al servicio postventa.

La presencia de un servicio postventa eficiente, siempre atento, permitirá responder directamente a la solicitud en caso de insatisfacción y mostrar al cliente la atención que le está brindando. Cuando un cliente llama al servicio postventa, se trata de responder lo más rápido posible pero sobre todo de la mejor manera posible. La mayoría de las veces, este es el paso que precede al hecho de poner una opinión por lo que es mejor evitar perderse este asunto si quieres que influya positivamente en futuros clientes o si al menos quieres que se mantenga en tus filas.

11/ Mima a los influencers de la web para que den a conocer tu negocio.

La información difundida en internet está en perpetuo hervor. El boca a boca, viral, se está extendiendo a una velocidad incontrolable. Para las empresas, saber escuchar los oídos de la web requiere adquirir nuevas habilidades pero que deben actualizarse constantemente. Para las marcas se trata pues de saber encontrar influencers presentes en las redes sociales y aprender a trabajar con ellos. Primero debe discernir quiénes tienen una influencia real en Internet. Se reconocen mutuamente a través de contribuciones periódicas a través de blogs, correos electrónicos, redes sociales y profesionales como LinkedIn, Twitter, Facebook. También participan en sitios comunitarios, llamados “digg-likes” para intercambiar enlaces web favoritos. Reconocerás a los influencers por su audiencia, la cantidad de retweets después de una publicación de Twitter o la cantidad de Me gusta después de una publicación de Facebook. También puede ver la cantidad de comentarios que se han publicado en su blog.

13/ Infórmese de los hábitos de sus clientes.

La mayoría de los sitios recopilan información de los consumidores durante sus compras anteriores para realizar push, alertar mensajes enviados por un servidor a un usuario a través de una aplicación móvil correspondiente a sus centros de interés. Esta información generalmente se usa incorrectamente, aunque puede serle útil en múltiples niveles. Al conocer bien a sus clientes, puede ofrecerles ofertas adecuadas, contactarlos en el momento adecuado o incluso crear una conexión más profunda. Se trata de personalizar tu oferta gracias a ellos.

13 / Desarrollar su notoriedad, visibilidad y credibilidad.

Aunque esto no sea un consejo sobre el fidelización, puede a través de una comunicación efectiva grabar su imagen, sus valores, su marca, sus gráficos o su logotipo y atraer a los internautas a su marca. Algunas empresas, como Darty, no dudan en comunicar la calidad de su servicio postventa y nada impide que tú hagas lo mismo.

42/ Multiplica la publicidad en varias plataformas.

Algunas empresas solo están disponibles en la web. En esta perspectiva, suelen apostarlo todo a la web para realizar su publicidad y darse a conocer. Invertir en otros sectores para promocionar tus productos (cartelería, televisión, etc.) puede representar una oportunidad porque los canales de información no están cerrados y un consumidor de televisión muchas veces es también un usuario de Internet. La comunicación tradicional le permite fortalecer su credibilidad incluso si el ROI a veces no se puede medir de inmediato.

2021